Ok, c'est une longue histoire! Je vous promet ça vaut la peine d'être lu...du moins je le pense!
Depuis quelques temps déjà je me cherchais une bonne paire de bottes
chaudes pour aller jouer dehors avec mes enfants, mais qui feront aussi cute lors de mes promenades en
ville. En fouillant sur internet je trouve
la compagnie Santana Canada; les bottes sont belles et sont fabriquées ici.
Avant d’acheter, je fais ce que je fais
toujours et je vais lire les commentaires des utilisateurs pour connaître leurs
appréciations. Les reviews sont excellents, mais mentionnent que les bottes sont un
peu plus petites et qu’il est mieux de commander une pointure plus grande. Je me décide donc d’acheter, mais avant je
veux trouver le meilleur prix.
Le 1er janvier dernier, je
trouve LE modèle que je cherchais en solde et en stock sur le site de Sears
Canada. Je place donc ma commande pour 2 grandeurs différentes (question de les
tester) et pour ne pas payer la livraison, je fais livrer au magasin le plus près
de chez-moi. Pour ceux qui ne sont pas
habitués à acheter en ligne chez Sears, ils mentionnent que la livraison prend de
5 à 7 jours.
Après 2 semaines sans nouvelles, je décide d’appeler le service à la
clientèle; nous sommes le 13 janvier. Un représentant m’explique que les livraisons
sont plus lentes, que mes articles sont disponibles, qu’il n’y a pas de
problème avec ma commande et que le comptoir de ramassage va m’appeler lorsque
ce sera prêt. Rendu au 17 janvier, comme je n’ai toujours pas
de nouvelle je décide de rappeler. On
m’explique qu’un des articles de ma commande n’est plus disponible et que c’est
la raison du délai, mais que l’autre article devrait être livré sous peu. Le représentant me dit ‘’d’être patiente madame, elles seront livrées bientôt’’. Comment un article peut passer de <<en
stock>> à <<sold out>> en 4 jours alors que tout devait être
livré bientôt? Le représentant n’a pas d’explication
et semble vouloir raccrocher avec moi au plus vite. Il me dit même de rappeler le lundi suivant
pour faire un suivi (que je n’ai pas fait).
Je décide donc à ce moment de replacer une commande pour les mêmes
bottes (dans des couleurs différentes parce que celles que j’avais commandées
au départ sont sold out), mais cette
fois au prix régulier. Je me dis que si cette
commande arrive avant la première, je vais faire une demande pour les avoir au
prix à rabais.
Le 27 janvier, comme je
n’avais aucune réponse logique à ce délai, je décide de contacter Santana
Canada directement, question de savoir si les livraisons sont toujours envoyées
aux partenaires qui vendent leurs produits. J’ai échangé quelques courriels avec une
gentille représentante du nom de Kathleen
qui m’a expliqué que ces bottes ne seront plus produites jusqu’à l’automne 2017
et que les stocks à l’entrepôt sont quasiment nuls! Elle me dit que je peux passer une commande
sur leur site puisqu’il reste encore quelques choix. Rappelez-vous, j’ai acheté à rabais chez
Sears…je n’ai pas les moyens de payer 300$ pour une paire de bottes (aussi
bonnes et belles soient-elles). Je
prends une chance et je demande si la compagnie est prête à me les vendre au
même prix que Sears. C’est la 1ere
fois que je fais ce genre de demande – vraiment – ce n’est pas du tout mon
genre. À ma grande surprise et celle de
Kathleen, sa gérante accepte! J’ai la
confirmation que mes bottes quitteront l’entrepôt le 1er février.
*UPDATE #1 - 31
janvier : je viens d’aller voir sur mon compte Sears en ligne et le
statut de mes bottes à rabais sont toujours ‘’Not shipped’’, alors que ma
commande à prix régulier est ‘’SHIPPED’’…Je vous laisse tirer vos propres
conclusions!
*UPDATE #2 – 1e
février : J’ai placé un appel chez Sears pour faire annuler ma
commande qui était livrée. Je prends des
informations sur ma commande avant de <<tomber dans face>> de la
représentante qui est au bout du fil.
Elle me confirme que mes 2 paires de bottes au prix régulier sont prêtes
pour ramassage. Je fais donc un suivi
sur la commande originale – celle à rabais, dont je n’avais pas de nouvelle
depuis le 17 janvier. Elle me confirme qu’une des paires est en
rupture de stock et que je ne l’aurai jamais, mais que l’autre est livrée.
Moi : Livrée? Ah oui?
Sears : Oui madame, je peux même vous
donner le # de tracking (ce qu’elle fait).
Moi : Et pouvez-vous me dire depuis quand
la livraison est faite?
Sears : Depuis le 9 janvier madame!
Moi : Quoi?
Pourquoi je n’ai reçu aucun message, aucun appel pour m’aviser? Et pourquoi quand j’ai appelé le 13 et le 17
janvier on ne m’a pas avisé que c’était livré?
Sears : Ça peut être long madame avant que l’article
soit marqué comme livré dans notre système.
Moi : Ah oui ? Et pourquoi est-ce qu’en date d’aujourd’hui
dans mon compte en ligne c’est toujours inscris <<NOT SHIPPED>>? Et si c’est livré, pourquoi ne m’avez-vous
pas facturé les bottes? Vous êtes assez
rapide habituellement pour facturer les clients?
Cette représentante n’avait pas d’explications à me donner non plus
pour toute cette histoire. Elle répétait
simplement qu’elle était désolée sur un ton monotone et pas très sincère.
Je dois vous avouer que je suis énormément déçue du service de Sears
Canada et que je l’ai laissé savoir à qui de droit, sans réponse. Je vous conseille fortement d’éviter le plus possible cette
compagnie qui donne l’impression de se foutre littéralement de ses
clients. Par contre, Santana Canada est
une compagnie que je vous invite à découvrir si ce n’est déjà fait. Leurs produits sont faits ici, livrés
gratuitement partout au Canada et ils ont un service à la clientèle impeccable! Non, je n’ai pas fait de deal avec eux pour promouvoir leur compagnie en échange d’un
rabais. J’ai décidé d’écrire ce texte
parce que :
#1 je suis exaspérée du mauvais service de Sears et je veux vous éviter
d’avoir à vivre une telle situation et
#2 je crois qu’on ne devrait pas simplement parler des mauvaises
compagnies, mais mettre de l’avant celles qui excellent dans leur domaine!
Si
vous avez besoin de bottes (hiver, pluie ou classique) allez visiter leur site
web : https://santanacanada.com/
